• 紫光阁中共中央国家机关工作委员会 2019-05-30
  • 机关党建工作巡礼——北京“三进两促” 2019-05-25
  • 对中国新闻传播学国际发表的思考 2019-05-25
  • 中央环保督察组移交第五批群众举报件81件 2019-05-18
  • 热心球迷!陈奕迅吴秀波惊现世界杯开幕式现场 2019-05-17
  • 首页 春城壹网 七彩云南 一网天下 2019-05-14
  • [中国新闻]韩朝军方商定重启陆海军事通信渠道 2019-04-11
  • 2017欧亚经济综合园区发展论坛在西安成功举办 2019-04-11
  • 空调房里不能忽视护肤 保湿补水很重要 2019-03-23
  • 产业旺,乡村振兴有底气(聚焦高质量发展·如何抓落实) 2019-03-20
  • 芦子沟里藏古宅文章中国国家地理网 2019-02-13
  • 千军一呼战疆场, 强军砺剑中国梦(阅军纪实) 2019-01-13
  • 人民网诚征天津区域商业广告代理商 2019-01-13
  • 登  录

    使用第三方账号登录

    绑定手机号
    验证码
    获取验证码
    立即绑定
    首页>民航智库>智库专家>陈淑君
    航空服务需要语言美、技巧佳
    来源:中国民航网2019-03-11 17:18:00

    电子游戏之我见600作文 www.tuntr.com 案例:“炒蛋”的畅销

    案例来源:自身经历

    最近,乘坐国内某航航班,由于前一航段的疲惫,上机后很快进入梦乡……。迷迷糊糊中,一声声“操蛋”传入耳鼓,谁呀?这么不文明?睁开稀松的睡眼,看到帅帅的空少正在给旅客们分发餐食,“炒蛋”就出自他的口。在一遍一遍“炒蛋”或“粥”的选择询问中,旅客们毫不犹豫的齐刷刷要了炒蛋??吹秸庖怀【?,我的心一紧,妈呀!上岗前没有培训吗?且不说“炒蛋”与“操蛋”的谐音那么不文明,按照他发放“炒蛋”的速度和概率,很快将没有“炒蛋”选择的局面,他又怎么应付机舱后面大量的旅客需求?如果面临只有单一的“粥”,有旅客坚持要炒蛋又该怎样满足呢?于是,好管闲事的我友好的提示:“帅哥,别一口一声炒蛋了,真的不太好听呢?!彼Ц缧笔右谎畚?,面无表情的回答:“配餐给我们的时候,单据上就叫炒蛋,我没有说错呀?!泵挥小八荡怼钡乃醋盼抑笔拥哪抗?,慢慢的收起了餐车。

    案例分析:

    首先,服务语言美,这是服务者反反复复被要求的最低服务标准。

    俗话说“良言一句三冬暖”,服务者要用优美的语言让旅客感受到旅程的温暖和美好,语言美是服务者为旅客提供的第一美。鲁迅先生曾对语言美有过很简洁的归纳:“语言有三美,意美在感心,音美在感观,形美在感目?!备叨菜倒?“作为一种感人的力量,语言的真正美,产生于言辞的准确、明晰、和动听”。作为服务提供者不仅要有礼貌用语、赞美用语,更要注意用词达意时避免类似“操蛋”等不好词语的谐音出现,用一句准确的词语“炒鸡蛋”来完整表达更加妥当。

    其次,服务要有技巧。

    有技巧的服务沟通是能够合理引导旅客需求的服务沟通,是能够避免服务?;挠镅阅芰?。貌似“炒蛋”与“粥”的吆喝不仅是服务产品的简单介绍,更是误导旅客需求,完全将服务者自身引入服务?;拇砦蠊低?。我们知道,客舱里的配餐往往都会根据该航段旅客的用餐习惯进行一定比例的配置,如果我们在提供服务的时候能够准确传递信息(至少不误导旅客),可以让旅客做出更理性的选择,而不是盲目的跟风“价值高”的选择,同时也会避免某一种餐食的大量留置导致后面旅客的不满。因此,在对客服务时候,要给旅客提供产品选择时候,最好的表达方式是让旅客感受到几种产品的价值相当(而非“炒蛋”与“粥”一样价值相差悬殊),以便他们能够根据自己对食品的喜好做出正确选择,而非“贪便宜”心理导致的盲从“价值高”的食品,从而错失美味。

    最后,良好的服务沟通可以避免服务?;?。

    对于服务提供者来说,合理引导旅客的需求选择可以让客舱配餐在发放的过程中保持平衡,避免后面的旅客坚持要某一种餐食而客舱又不能提供该餐食的服务?;?。在生活中,我们常说:麻烦都是自找的。其实,在服务旅客的过程中,有许多服务?;头裢端哂趾纬⒉皇俏颐亲哉业哪??常常是我们的不用心,简单的刻板服务让自己后面处于难以应付的尴尬局面。

    服务语言美不仅仅是简单的开口说话,不仅仅是把服务粗放的呈现。服务语言美是一种礼貌,是一门艺术,一门服务的技巧。需要服务者用心去体会、把握,更需要企业管理者用爱去指导、点拨。

    愿您的语言如歌,滋养了这个世界。愿您的语言如风,吹拂着旅客心房。

    旅客因您而美好,您因旅客而成长?。ㄖ泄窈酵强庾?陈淑君)

    责任编辑:wanglei
    相关新闻:
    桂林机场候管部积极开展“安全生产月”活动
    桂林机场组织开展形式多样的安全警示教...
    桂林机?。嚎钩盗疚财觳? 打赢蓝天...
    湖南空管分局赴河南分局进行业务交流
    桂林机场组织候机楼承租商户主管人员召...
    西北空管局导航室完成银川机场导航培训...
    阿尔山机场开展消防安全宣讲活动
    桂林机场开展“安全生产月”主题活动
    桂林机场运行指挥中心急救科开展应急救...
    西北空管局飞服中心积极培养讲师人才队伍
    厦门空管站完成航管楼及塔台电梯改造
    宁波空管站雷达室连夜排除设备故障
    首都机场医院进行大兴机场急救站室及社...
    南宁机场翔飞公司党支部部署“不忘初心 ...
    Ameco华北航线中心开展“安全生产月”宣...
    天津空管配合完成华北地区飞行计划管理...
    宁波空管站技术保障部完成塔台设备布局调整
    大连空管站导航设备室排除供电线路安全隐患
    大连空管站召开二季度党群工作例会
    华北空管局通信网络中心开展数字集群系...
    电子游戏之我见600作文
    本网站所刊登的《中国民航报》及“中国民航网”各种新闻、信息和各种专题专栏资料, 均为中国民航报社版权所有,未经协议授权,禁止下载使用。
    制作单位:中国民航网 办公电话:010-87387061 传真:010-67355289 通信地址:北京市朝阳区十里河2264信箱中国民航报社 邮政编码:100122
    常年法律顾问—北京市安理律师事务所
    中国民航报社 版权所有 京ICP备05024158 京公网安备 11010502030065号 互联网新闻信息服务许可1012006036 网络视听许可证0113657
  • 紫光阁中共中央国家机关工作委员会 2019-05-30
  • 机关党建工作巡礼——北京“三进两促” 2019-05-25
  • 对中国新闻传播学国际发表的思考 2019-05-25
  • 中央环保督察组移交第五批群众举报件81件 2019-05-18
  • 热心球迷!陈奕迅吴秀波惊现世界杯开幕式现场 2019-05-17
  • 首页 春城壹网 七彩云南 一网天下 2019-05-14
  • [中国新闻]韩朝军方商定重启陆海军事通信渠道 2019-04-11
  • 2017欧亚经济综合园区发展论坛在西安成功举办 2019-04-11
  • 空调房里不能忽视护肤 保湿补水很重要 2019-03-23
  • 产业旺,乡村振兴有底气(聚焦高质量发展·如何抓落实) 2019-03-20
  • 芦子沟里藏古宅文章中国国家地理网 2019-02-13
  • 千军一呼战疆场, 强军砺剑中国梦(阅军纪实) 2019-01-13
  • 人民网诚征天津区域商业广告代理商 2019-01-13
  • 使命召唤ol2018年倒闭 全民飞机大战抽奖攻略 弗罗西诺内美院 广东11选五玩法规则 nba比分直播espn 中国足彩网于哪年上线运营的 我的世界编辑器 qq飞车手游火神视频 迷你世界铁矿在多少层 sina爱彩网 射龙门刷流水 西班牙帕尔马天主教堂 球球大作战好号和密码有齐天大圣 94赛季拉齐奥球衣 小孩速学魔术不用道具 虎头尾公司